고객이 답변이 "로봇 같다"고 느끼는 경우 이는 표준적인 단어를 사용했기 때문이 아니라 답변이 고객의 특정 상황에 응답하지 않기 때문인 경우가 많습니다. 표준 콘텐츠도 이해와 실행을 위한 정보를 보유하고 있다면 자연스럽게 신뢰할 수 있습니다.
1. 먼저 고객의 구체적인 문제를 확인합니다.
그냥 "안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?"라고 말하지 마세요. 고객이 이미 문제를 설명한 경우 다음과 같이 핵심 사항을 직접 반복할 수 있습니다. "패키지가 이틀 동안 업데이트되지 않았다고 보고하신 것을 보았는데, 확인해 보겠습니다." 이 문장은 이해의 확인과 행동의 의지를 동시에 완성합니다.
2. 기다려야 할 때에는 이유를 설명하라
시간이나 이유 없이 "잠시만 기다려주세요"라고 하면 고객이 불안해지기 쉽습니다. "창고 기록을 확인하고 있습니다. 2분 정도 소요됩니다. 잠시만 기다려주세요"로 변경하면 고객이 보다 쉽게 대기를 수락할 수 있습니다.
더 기계적:친애하는, 잠시만 기다려주십시오.
더 명확하게 말하자면:배송기록을 확인하고 있으며 2분 내로 답변을 드릴 것으로 예상하고 있습니다.
3. 모든 답변에 다음 단계를 포함시키세요.
규칙을 제시한 후 고객 또는 고객 서비스가 다음에 수행해야 할 작업을 보완합니다. 예: "이 제품은 7일 간의 이유 없는 반품을 지원합니다. 주문 페이지에서 신청하실 수 있습니다. 제출 후에는 검토 진행 상황을 모니터링하도록 계속 도와드리겠습니다."
4. 단일 메시지의 길이를 제어하세요
휴대폰으로 채팅할 때 긴 문단으로 인해 읽기 부담이 커집니다. 한 단락은 핵심 사항을 표현합니다. 프로세스가 길면 숫자를 사용하거나 2~3개의 메시지로 나누어 보내세요. 결론을 먼저 제시하고 조건을 설명하라.
반복적인 인사말, 사과, 욕설을 줄이고 해결책과 정확한 시간을 위한 공간을 남겨두세요.
5. 요청을 충족할 수 없는 경우 대체 솔루션 제공
"아니요"라고만 말하면 의사소통이 종료됩니다. 제한 사항을 설명한 후 다음과 같이 실행 가능한 해결 방법을 한두 가지 제공합니다. "현재 주소는 직접 수정할 수 없습니다. 제가 대신 주소를 가로챌 수도 있고, 패키지가 역에 도착한 후 택배사에 연락해 재배송을 요청할 수도 있습니다. 어느 것이 더 편리한가요?"
EYY에서는 지나치게 긴 보편적인 답변을 보내는 대신 "질문 확인", "기다림 설명", "다음 단계 제공" 및 기타 내용을 각각 문구로 저장하고 대화에 따라 유연하게 결합할 수 있습니다.