顧客が返答が「ロボットのようだ」と感じるとき、それは標準的な言葉が使われているからではなく、返答が顧客の特定の状況に対応していないことが原因であることがよくあります。標準コンテンツも、理解と行動のための情報が保持されている限り、当然ながら信頼できるものになります。
1. まずお客様の具体的な問題を確認します
「こんにちは、どうしたらお手伝いできますか?」とただ言うのはやめてください。顧客がすでに問題について説明している場合は、重要なポイントを直接繰り返すことができます。「パッケージが 2 日間更新されていないとの報告を拝見しましたので、確認させていただきます。」この文は、理解の確認と行動へのコミットメントを同時に完了します。
2. お待ちいただく場合は理由を説明してください
期限や理由のない「お待ちください」はお客様を不安にさせやすいものです。これを「倉庫の記録を確認しています。2 分ほどかかります。しばらくお待ちください」に変更すると、顧客が待ちを受け入れやすくなります。
より機械的な:親愛なる、しばらくお待ちください。
より明確に言うと:配送記録を確認中ですので、2分以内にご返信できると思います。
3. すべての返信に次のステップを含めるようにします
ルールを与えた後、顧客またはカスタマーサービスが次に行うべきことを補足します。例: 「この製品は 7 日間の理由なし返品をサポートしています。注文ページから申請できます。提出後は、引き続きレビューの進行状況を監視するお手伝いをします。」
4. 1 つのメッセージの長さを制御する
携帯電話でチャットするとき、テキストの長い段落があると読むプレッシャーが高まります。 1 つの段落で重要なポイントが表現されます。プロセスが長い場合は、数字を使用するか、2 つまたは 3 つのメッセージに分割して送信します。まず結論を述べてから、条件を説明します。
繰り返しの挨拶、謝罪、法助詞を減らし、解決策と正確な時間を確保するためのスペースを確保します。
5. リクエストに応えられない場合は代替ソリューションを提供する
「ノー」と言うだけでコミュニケーションは終わります。制限事項を説明した後、実行可能な解決策を 1 つまたは 2 つ挙げます。「現在の住所を直接変更することはできません。私が代わりにそれを傍受するか、荷物が駅に到着した後に宅配業者に再配達を依頼することができます。どちらの方が便利ですか?」
EYYでは、長すぎる普遍的な返信を送信するのではなく、「質問の確認」「待機の説明」「次のステップの説明」などの内容をそれぞれフレーズとして保存し、会話に応じて柔軟に組み合わせることができます。