販売前の顧客サービススキルが多ければ多いほど、より良いものになります。本当に役立つチャット ライブラリでは、顧客が価格、機能、在庫、アクティビティについて質問したときに、カスタマー サービスが数秒以内に正確な回答を見つけられると同時に、ニーズに基づいて質問を続ける余地を残せる必要があります。
1. 部門別ではなく顧客の課題別に分類する
カスタマー サービスが単語を検索するとき、通常、頭に浮かぶのは顧客が質問したばかりのキーワードです。第 1 レベルの分類を「製品コンサルティング、価格活動、在庫納品、仕様選択、注文ヘルプ」に設定すると、「プリセールス グループ 1、プリセールス グループ 2」よりも見つけやすくなります。
- 製品に関するご相談:機能、素材、サイズ、使用シーン。
- 価格活動:プロモーション条件、クーポン、景品、イベント時間。
- 在庫納期:スポットステータス、出荷場所、推定適時性。
- 仕様の選択:モデル、適用可能なグループ、および一致する提案の違い。
2. 1 つの格言は 1 つの主要な問題しか解決しない
価格、在庫、物流、アフターサービスを 1 つの長い返信に詰め込むと、読む負担が増大し、顧客サービスが状況に応じて修正するのが不便になります。各返信文は 1 つの主要な質問にのみ回答し、追加情報が必要な場合は結合して送信することをお勧めします。
まず顧客の質問に直接答え、次に重要な条件を追加し、最後に次のステップへの提案を与えます。例：「この商品は現在在庫がございます。本日17時までのご注文は即日発送致します。どの仕様をお選びいただけますか？引き続き確認させていただきます。」
3. タイトルに顧客が言いそうなキーワードを追加する
「商品説明01」では検索しにくいので、「在庫ありますか?いつ発送されますか?」に変更できます。タイトルには 2 ～ 3 つの一般的な表現も保持されており、顧客サービスは「在庫あり」または「出荷中」と入力することですぐにタイトルを見つけることができます。
4. 変数のわかりやすい場所を確保する
価格、発売日、仕様等の情報は変更となる場合がございます。 「[活動価格]」と「[納期]」を変数プロンプトとして使用できます。内部メモを顧客に直接送信することを避けるため、送信する前に置換を完了してください。
5. 実際の会話に基づく毎週の補足
「検索できない、書き換えが多い、誤答しやすい」質問を1週間以内に整理し、頻度の高いコンテンツから先に更新します。プリセールススキルの安定したライブラリは、顧客サービスが顧客のニーズを理解し続けることを制限するのではなく、顧客サービスが迅速に会話を開始するのに役立ちます。