問い合わせのピーク時に実際に管理する必要があるのは、単なる平均応答時間ではありません。カスタマーサービスがスピードを追求するあまり、情報漏れや質問への回答を誤ってしまうと、その後の説明や手戻りにさらに時間がかかってしまいます。
1. 会話の初級編
お問い合わせは、すぐに回答できるもの、問い合わせが必要なもの、リスクを伴うものの3つに分類されます。一般的な質問にはクイック返信を使用します。注文を確認する必要がある場合は、確認中であることを当社に知らせてください。苦情、支払い、プライバシーの問題は権限のある担当者に任せてください。
2. 繁忙期には短い返信を準備する
「受領、問い合わせ、返答時間の目安、補足が必要な情報」などの短い文章をあらかじめ決めておきます。問題が処理プロセスに入ったことを顧客が知ったとしても、メッセージを繰り返し送信するのは簡単ではありません。
3. 必要な情報を一度に収集
シナリオに基づいて情報のリストを作成します。たとえば、物流クエリでは注文番号と受取人の携帯電話番号の下 4 桁を一度尋ねます。障害フィードバックでは、デバイス、バージョン、操作手順、スクリーンショットが一度尋ねられます。やり取りを減らすと、処理時間を大幅に短縮できます。
4. 複雑な問題をキューから分離する
長期的な調査が必要なセッションでは、To-Do またはアップグレードの記録を確立する必要があり、常に即時受付ウィンドウを占有してはなりません。他の問い合わせへの対応を続ける前に、担当者とフィードバックの時間を明確にします。
5. 見直し後のピーク値の問題
- 突然大量に発生する問題は、事前に通知できますか?
- 検索できない単語、または内容が長すぎるものはどれですか。
- どのリンクが他の部門を待たなければならないか。
- 約束された時間が実際の処理能力と一致しないのはどれですか。
最高の効率は、すべてのエージェントに無限に速く入力することを要求するのではなく、トリアージ、文書化、コラボレーションの改善によってもたらされます。