고객 서비스 응답이 느린 일반적인 이유는 "충분히 능숙하지 않다"가 아니라 매일 동일한 답변이 재구성되고 다시 입력되기 때문입니다. 반복적인 작업을 재사용 가능한 콘텐츠로 전환하는 것이 단순히 응답성을 높여야 하는 것보다 더 효과적인 경우가 많습니다.
1. 먼저 고객 서비스가 느린 곳을 확인하십시오.
먼저 완전한 대화를 관찰하십시오. 주문을 찾고, 질문을 이해하고, 규칙을 확인하거나 동일한 내용을 반복적으로 입력하는 데 시간이 소요됩니까? 다양한 이유로 인해 다양한 솔루션이 필요합니다. 빠른답장은 정보가 안정적이고, 출현빈도가 높으며, 표현구조가 고정된 콘텐츠에 가장 적합합니다.
- 표준화에 적합:배송 시간, 반품 및 교환 프로세스, 활동 규칙, 제품 매개변수 및 판매 후 자재 목록.
- 수동 판단이 필요합니다.복잡한 불만, 특별한 보상, 강렬한 고객 감정, 상충되는 정보.
2. 지난주에 자주 나온 질문부터 시작하세요
수백 개의 인용문을 만드는 것으로 시작하지 마십시오. 먼저 지난 주에 가장 많이 발생한 질문 20개를 모아서 발생 횟수 순으로 정렬한 후 가장 반복적인 질문부터 우선순위를 지정합니다.
고객 원문/현재 답변/발생 빈도/변수 필수 여부/담당자/최종 업데이트 시간.
빈도가 높은 문제가 표준화되면 팀은 즉시 변화를 느낄 것이며 정리할 가치가 있는 다음 콘텐츠 배치를 찾는 것이 더 쉬워질 것입니다.
3. 답장을 세 부분으로 나누기
자연스럽고 완전한 고객 서비스 답변에는 일반적으로 고객 이해, 정보 제공, 다음 단계 설명이 포함됩니다. 이 세 부분을 명확하게 작성하면 기계적인 느낌이 줄어들고 고객에게 무엇을 해야 할지 알려주지 않고 규칙에만 대답하는 것을 피할 수 있습니다.
- 응답:고객이 겪고 있는 문제를 이해하고 있는지 확인하세요.
- 답변:가능한 한 짧은 문장으로 규칙이나 현재 상태를 설명하십시오.
- 조치:고객에게 다음에 무엇을 제공해야 하는지 또는 앞으로 어떤 고객 서비스를 제공할 것인지 알려주세요.
긴 답변을 2~3개의 짧은 메시지로 나눌 수 있어 고객이 읽기 쉽고 고객 서비스팀에서는 실제 상황에 따라 삭제 및 수정하기가 더 쉽습니다.
4. EYY에서 검색 가능한 단어 만들기
"물류문의", "주소변경", "반품 및 교환", "송장" 등 고객의 문제에 따른 카테고리를 설정하여 "사전판매그룹", "애프터서비스그룹"을 이용하는 것보다 검색이 더 쉽습니다. 제목에는 고객 서비스가 생각할 수 있는 키워드가 포함되어야 하며, 내용은 전송 가능한 상태로 유지되어야 합니다.
사용 가능한 가장 작은 구조를 먼저 구축하십시오.
- 1차 카테고리가 너무 많지 않아야 하며, 한 화면 내에서 빠르게 찾아볼 수 있어야 합니다.
- "안녕하세요", "잠시만 기다려주세요", "즉시 확인하겠습니다" 등 빈도가 높은 짧은 문장을 단축어 태그에 넣어보세요.
- 긴 프로세스는 북마크를 사용하여 섹션으로 나누고, 파일 형식의 자료는 로컬 파일 카테고리에 넣습니다.
- 검색창을 사용하여 키워드를 통해 직접 단어를 찾으세요.
특정 작업을 볼 수 있습니다EYY 전체 사용 튜토리얼。
5. 일주일에 한 번씩 가벼운 복습을 하세요
답변 템플릿 라이브러리는 한번 완성되면 끝나는 것이 아닙니다. 매주 15분씩 "찾을 수 없고, 아무도 사용하지 않고, 자주 수정되는" 콘텐츠를 확인하세요. 찾을 수 없다면 제목이나 카테고리를 조정해야 한다는 의미입니다. 아무도 사용하지 않는다면 콘텐츠가 복제될 수 있다는 의미입니다. 자주 수정된다는 것은 고정된 부분과 가변적인 부분으로 나누어야 한다는 뜻이다.
건강한 답변 템플릿는 무한히 늘어나기보다는 짧아지고 정확해집니다. 궁극적인 목표는 고객 서비스가 적절한 출발점을 신속하게 찾은 후 고객의 상황에 따라 최종 판단 단계를 완료할 수 있도록 하는 것입니다.