顧客サービスの応答が遅い一般的な理由は、「十分に習熟していない」ことではなく、同じ応答が毎日再構成されて再入力されることです。多くの場合、反復的な作業を再利用可能なコンテンツに変えることは、単に応答性の向上を必要とするよりも効果的です。
1. まず、顧客サービスが遅い場所を特定します。
まず会話全体を観察します。注文を探す、質問を理解する、ルールを確認する、同じ内容を繰り返し入力するのに時間がかかっていませんか?理由が異なれば、必要な解決策も異なります。クイック返信は、情報が安定しており、出現頻度が高く、表現構造が固定されているコンテンツに最適です。
- 標準化に適している:納期、返品・交換プロセス、活動ルール、製品パラメータ、アフターセールス資材リスト。
- 手動による判断が必要な場合:複雑な苦情、特別な補償、顧客の激しい感情、矛盾する情報。
2. 過去 1 週間の頻度の高い質問から始めます
何百もの見積もりを作成することから始めないでください。まず、過去 1 週間で最も一般的な質問 20 件を収集し、出現回数で並べ替え、最も繰り返しの多い質問を優先します。
お客様の元の言葉/現在の回答/出現頻度/変数の要否/責任者/最終更新時刻。
高頻度の問題が標準化されると、チームはすぐに変化を感じられるようになり、整理する価値のあるコンテンツの次のバッチを見つけやすくなります。
3. 返信を 3 つの部分に分割する
自然で完全な顧客サービスの応答には、通常、顧客の理解、情報の提供、次のステップの説明が含まれます。これら 3 つの部分を明確に記述することで、機械的な印象を軽減し、顧客に何をすべきかを指示せずにルールに答えるだけの事態を避けることができます。
- 応答:お客様が直面している問題を理解していることを確認します。
- 答え:ルールや現状をできるだけ短い文で説明してください。
- アクション:次に何を提供する必要があるか、または顧客サービスが継続して行う予定であることを顧客に伝えます。
長い返信は 2 つまたは 3 つの短いメッセージに分割できるため、顧客は読みやすく、顧客サービスは実際の状況に応じて削除および変更しやすくなります。
4. EYY で検索可能な単語を作成する
「物流お問い合わせ」「住所変更」「返品・交換」「請求書」など、お客様のお困りごとに応じたカテゴリを設け、「プリセールスグループ」「アフターグループ」よりも検索しやすくなっています。タイトルにはカスタマー サービスが思いつくキーワードを含める必要があり、コンテンツは送信可能な状態にしておく必要があります。
最初に使用可能な最小の構造を構築します
- 第 1 レベルのカテゴリが多すぎてはならず、1 つの画面内ですばやく閲覧できる必要があります。
- 「こんにちは」「お待ちください」「すぐに確認します」など、頻度の高い短文をショートカットタグに入れます。
- 長いプロセスはブックマークを使用してセクションに分割され、ファイル形式のマテリアルはローカル ファイル カテゴリに分類されます。
- 検索バーを使用して、キーワードから直接単語を検索します。
特定の操作を確認できますEYY 完全な使い方チュートリアル。
5. 週に一度軽い復習をする
返信テンプレート集は一度完成したら終わりではありません。毎週 15 分間かけて、「見つからない、誰も使用していない、頻繁に変更されている」コンテンツをチェックします。見つからない場合は、タイトルまたはカテゴリを調整する必要があることを意味します。誰も使用していない場合は、コンテンツが複製される可能性があることを意味します。頻繁に変更される場合は、固定部分と可変部分に分割する必要があることを意味します。
健全な返信テンプレートは無限に増えるのではなく、より短く正確になります。最終的な目標は、顧客サービスが適切な開始点を迅速に見つけて、顧客の状況に基づいて判断の最終ステップを完了できるようにすることです。