"고객 서비스 소프트웨어, 고객 서비스 도구, 고객 서비스 도우미"에는 이름이 많지만 하나를 선택할 때 명사에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 정말로 대답해야 할 것은 작업 중복을 줄일 수 있는지, 팀이 통합된 콘텐츠를 유지할 수 있는지, 기존 서비스 플랫폼에 적응할 수 있는지입니다.
차원 1: 실제로 응답 경로가 단축됩니까?
프로모션에서 '효율성 향상'만 보지 말고 고객 서비스에서 고주파 응답을 완료하는 데 필요한 단계(콘텐츠 찾기, 복사 또는 호출, 변수 완성, 확인 및 전송)를 관찰하십시오. 시험기간 동안 실제 문제 20개를 선택하고, 비교하기 쉽도록 평균 소요시간과 오류 개수를 기록해 보세요.
- 검색 결과가 올바른 단어를 빠르게 찾을 수 있는지 여부.
- 여러 창에 반복적으로 복사하여 붙여넣어야 합니까?
- 긴 텍스트, 링크 및 줄 바꿈은 올바르게 유지됩니다.
- 그대로 보내는 것보다 호출 후 수정하는 것이 편리한가요?
평가 기준 2: 답변 템플릿 라이브러리은 유지 관리가 쉬운가?
고객 서비스 도구는 설치 후에도 끝나지 않습니다. 가격, 이벤트, 물류, 애프터서비스 규정 등이 모두 달라지므로 분류, 검색, 수정, 청소가 원활하게 이루어지는지 집중적으로 평가하세요. 팀 규모가 클수록 유지 관리 비용이 더 중요해집니다.
30개의 새로운 대화를 생성한 후, 그 중 5개의 가격 규칙을 업데이트하고 다른 고객 서비스에서 검색하도록 하세요. 어떤 버전이 최신 버전인지 알기 어렵다면 유지 관리 메커니즘이 아직 불분명하다는 의미입니다.
차원 3: 현재 플랫폼과 작업 방식에 적합한지 여부
팀이 실제로 사용하는 시스템, 채팅 플랫폼 및 교대 근무를 나열하고 "나중에 사용할 수 있는" 기능을 위해 현재 경험을 희생하지 마십시오. Windows와 macOS, 데스크톱과 모바일, 개인 사용 및 팀 공동 작업은 모두 서로 다른 관심사를 가지고 있습니다.
- 현재 컴퓨터 시스템에 사용 가능한 버전이 있는지 여부.
- 주요 채팅 플랫폼에서 안정적으로 타이핑하고 전송하고 있습니다.
- 여러 사람이 교대로 근무하는 경우 의사소통 기술과 업데이트 책임이 명확합니까?
- 예외가 발생하는 경우 튜토리얼, 버전 기록, 지원 포털이 있습니까?
간과하기 쉬운 4가지 비용을 살펴보겠습니다.
- 학습 비용:초보자가 스스로 올바른 답변을 찾는 데 시간이 얼마나 걸립니까?
- 마이그레이션 비용:기존 대화에 광범위한 재작업이 필요합니까?
- 오류 비용:오래된 가격이나 잘못된 판매 후 약속은 어떤 영향을 미칠 수 있나요?
- 유지관리 비용:업데이트하는 사람, 검토 빈도, 팀에 알리는 방법.
소규모 파일럿을 사용하여 선택 완료
다양한 경험을 가진 고객 서비스 상담원 2명을 선택해 30~50가지의 고주파 채팅 기술을 소개하고 3일 연속 사용해 보세요. 검색 성공률, 평균 응답 시간, 통화 후 수정률 및 잘못된 구경 수를 기록합니다. 숙련된 상담원은 유연성을 판단할 수 있고, 신규 사용자는 도구가 배우기 쉬운지 테스트할 수 있습니다.
더 많은 기능이 적합하다는 것을 의미하지는 않습니다. 자주 사용되는 기능이 안정적인지, 언어를 유지 관리하기 쉬운지, 팀이 해당 기능을 계속 사용할 의향이 있는지는 일반적으로 기능 목록의 길이보다 더 중요합니다.
EYY를 고려하기에 적절한 시기는 언제입니까?
팀의 주요 문제가 반복적인 타이핑, 분산된 언어 능력, 크로스 플랫폼 검색의 어려움이고 일상적인 응답 프로세스를 더 가벼운 방법으로 개선하고 싶다면 EYY의 해당 시스템 버전에서 평가판을 시작할 수 있습니다. 먼저 확인 가능다운로드 센터、가격그리고도움말 튜토리얼, 위의 파일럿 방법에 따라 검증합니다.
이 기사는 EYY 공식 채널에 있는 고객 서비스 도구, 고객 서비스 소프트웨어 및 고객 서비스 도우미의 선택 차원에 대한 짧은 비디오를 참조하고 이를 팀 시험 및 평가 형식으로 확장합니다. 확장된 보기:3가지 차원을 사용하여 올바른 고객 서비스 도구 선택。