「カスタマー サービス ソフトウェア、カスタマー サービス ツール、カスタマー サービス アシスタント」には多くの名前がありますが、どれを選択するかについて名詞を気にする必要はありません。本当に答える必要があるのは、作業の重複を削減できるか、チームが統一されたコンテンツを維持できるか、既存のホスピタリティ プラットフォームに適応できるか、ということです。
次元 1: それは本当に返信の経路を短縮しますか?
プロモーションの「効率の向上」だけに注目するのではなく、顧客サービスが高頻度の返信を完了するために必要な手順 (コンテンツの検索、コピーまたは電話、変数の入力、確認、送信) を観察してください。トライアル中に、実際の問題を 20 個選択し、かかった平均時間とエラーの数を記録して、簡単に比較できるようにします。
- 検索結果で正しい単語がすぐにヒットするかどうか。
- 複数のウィンドウで繰り返しコピー＆ペーストする必要がありますか?
- 長いテキスト、リンク、改行は正しいままです。
- そのまま送信するのではなく、呼び出し後に修正した方が便利ですか？
評価軸 2: 返信テンプレート集は保守が簡単ですか?
カスタマーサービスツールはインストールしたら終わりではありません。価格、イベント、物流、アフターサービスのルールも変わりますので、仕分け、検索、修正、清掃がスムーズに行えるかどうかを重視してください。チームの規模が大きくなるほど、メンテナンスコストはより重要になります。
30 件の新しい会話を作成した後、そのうち 5 件の価格ルールを更新し、別のカスタマー サービスに検索を許可します。どのバージョンが最新であるかを判断するのが難しい場合は、メンテナンスの仕組みがまだ不明であることを意味します。
次元 3: 現在のプラットフォームと作業方法に適しているかどうか
チームが実際に使用しているシステム、チャット プラットフォーム、シフトをリストアップし、「後で使用する可能性がある」機能のために現在のエクスペリエンスを犠牲にしないでください。 Windows と macOS、デスクトップとモバイル、個人使用とチーム コラボレーション、すべてに異なる懸念があります。
- 現在のコンピュータ システムで利用可能なバージョンがあるかどうか。
- 主要なチャット プラットフォームで入力と送信が安定しています。
- 複数の人が交代で勤務する場合、コミュニケーションスキルと更新の責任は明確ですか?
- 例外が発生した場合、チュートリアル、バージョン レコード、サポート ポータルはありますか?
見落とされがちな4つのコストを見てみましょう
- 学習コスト:初心者が正しい返信を自分で見つけるのにどれくらい時間がかかりますか。
- 移行コスト:既存のダイアログには大幅な修正が必要ですか?
- エラーコスト:古い価格や間違ったアフターサービスの約束はどのような影響を与える可能性がありますか?
- メンテナンス費用:更新者、レビューの頻度、チームへの通知方法。
小規模なパイロットを使用して選択を完了します
経験の異なる 2 人のカスタマー サービス エージェントを選択し、30 ～ 50 の高頻度チャット テクニックを紹介し、3 日間連続して試してください。検索の成功率、平均応答時間、通話後の修正率、および間違った口径の数を記録します。経験豊富なエージェントは柔軟性を判断でき、新人はツールが習得しやすいかどうかをテストできます。
機能が多ければ多いほど適切というわけではありません。高頻度の機能が安定しているかどうか、言語が保守しやすいかどうか、チームがその言語を使い続ける意欲があるかどうかは、通常、機能リストの長さよりも重要です。
EYY を検討するのに適切な時期はいつですか?
チームの主な問題が、反復的な入力、散在する発話スキル、およびクロスプラットフォーム検索の難しさであり、日々の応答プロセスをより軽量な方法で改善したい場合は、対応するシステム バージョンの EYY からトライアルを開始できます。最初に確認できますダウンロードセンター、価格そしてヘルプチュートリアルを確認し、上記のパイロット方法に従って検証します。
この記事では、EYY 公式チャンネルにあるカスタマー サービス ツール、カスタマー サービス ソフトウェア、カスタマー サービス アシスタントの選択要素に関する短いビデオを参照し、それをチームのトライアルおよび評価フォームに拡張します。拡張表示:3 つの側面を使用して適切な顧客サービス ツールを選択する。