カスタマーサービスの引継ぎ担当者が最も恐れるのは、「質問がある場合はフォローアップしてください」とだけ書くことです。次の顧客サービス担当者は、背景、コミットメント、次のステップを理解できず、顧客に再度質問することしかできません。これはエクスペリエンスに影響を与えるだけでなく、重要な事項を見落としやすくなります。
1. 引き継ぎ記録には少なくとも 6 つの情報が含まれる
- 顧客または注文 ID。
- 顧客の現在の要求。
- 確認とアクションが完了しました。
- まだ情報が不足しています。
- フィードバック時間は顧客に約束されています。
- 責任者と次のステップに向けた具体的なアクション。
2. 曖昧な判断ではなく事実を記録する
「顧客はコミュニケーションが難しい」ということは、引き継ぐ人にとっては役に立ちません。 「お客様から本日18時までに返金到着時間の確認をご希望いただき、進捗状況を2回問い合わせました。」に変更可能です。事実が具体的であればあるほど、次のステップを決定するのが容易になります。
3. 緊急度を明確に書き出す
マークには 3 つのタイプがあります。すぐに処理する必要があるもの、勤務中に完了するもの、外部からのフィードバックを待つものです。支払い、アカウントのセキュリティ、公的苦情に関する問題、または約束の時間を超過した問題については、最初に通知する必要があります。
4.引き渡し前に必要な顧客通知を送信する
問題がシフトをまたいで処理される場合は、現在の進捗状況と次のフィードバックがいつ行われるかを顧客に伝えることができますが、社内のシフト変更については強調する必要はありません。顧客が気にしているのは、誰かが引き続き問題の責任を負い続けるかどうかです。
5. 引継ぎ後は優先度の高い事項を最初に確認する
テイクオーバーは、コミットされた時間、未処理のアクション、およびリスクフラグを迅速にチェックし、必要に応じて前のシフトに確認する必要があります。同じ案件が複数の人によって繰り返し処理されることを避けるために、完了後にステータスを更新します。
統一されたテンプレートにより漏れを減らすことができます
引き継ぎフィールドを固定フォーマットにし、頻繁に使用する指示をクイック返信として保存すると、異なるシフトで同じ記録方法を使用できるようになります。